Руководитель АЦ Константин Калинин посетил лабораторию пользовательского тестирования в Нижнем Новгороде

Лаборатория, открытая в ноябре 2022 года, работает над улучшением государственных услуг и сервисов, внедряя принципы клиентоцентричности.
«За весь период работы мы провели 198 исследований и выдали 37 сертификатов. С января 2025 года организовали 22 исследования новых и действующих услуг, провели сертификацию 12 услуг и разработали 5 типовых моделей услуг, которые уже утвердила межведомственная рабочая группа», - рассказала врио начальника лаборатории Гоар Полоян.
Задача лаборатории – дать ведомствам рекомендации, следуя которым они улучшат процесс предоставления услуг, то есть сделают их удобнее для пользователей, повысят качество получения государственных услуг и удовлетворённость граждан. Важно исключить барьеры, которые могут привести к прерыванию пользовательского пути, увеличить время подачи заявления или когнитивную нагрузку на пользователя, сократить количество обязательных документов и сроки предоставления услуги.
Рекомендации, которые даёт лаборатория по итогам исследований, претворяются в жизнь. «Мы видим планы-графики ведомств по внедрению наших рекомендаций, и процесс их реализации идёт довольно оперативно», - отметила Гоар Полоян. Например, по запросу Министерства промышленности, торговли и предпринимательства Нижегородской области лабораторией было проведено исследование сайта «Мой бизнес 52», целью которого стало достижение соответствия цифрового сервиса принципам клиентоцентричности и эргономики, и выданные рекомендации уже учтены заказчиком.
«География нашей деятельности не ограничивается исключительно Нижегородской областью, - рассказала Гоар Полоян. - Например, мы провели 2 исследования, связанные с услугами такси, для Луганской Народной Республики, и более 80% выданных рекомендаций уже приняты в работу на месте. Для Омской области исследовали 6 услуг, и тоже наши рекомендации уже начали внедряться ведомствами региона».
«Вы решаете очень важную задачу – делаете государственные сервисы и услуги удобнее и понятнее. И каждая рекомендация, сформированная по итогам тестирования, – это шаг к тому, чтобы взаимодействие гражданина и государства становилось проще, эффективнее и удобнее», - сказал руководитель Аналитического центра Константин Калинин.
      Напомним, что в лабораториях пользовательского тестирования, которые работают по всей стране, от Владивостока до Калининграда, проверяют государственные услуги (сервисы) на соответствие стандартам клиентоцентричности, выявляют нормативные барьеры, оценивают удобство и простоту их использования. Работа идёт в рамках федерального проекта «Государство для людей».

Источник: официальный сайт Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации